Guía de Comercio Electrónico

No existe un concepto único de Comercio Electrónico, sino que puede interpretarse de diferentes formas. De hecho, han existido muchos intentos para llegar a una definición, sin que se haya obtenido un resultado generalmente aceptado.

Para la Organización Mundial del Comercio, por ejemplo, el Comercio Electrónico es "la producción, distribución, comercialización, venta y entrega de bienes y servicios por medios electrónicos".

Para la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico se puede definir como "el proceso electrónico previo, la negociación, el funcionamiento y el proceso posterior de las transacciones de negocio entre dos sujetos comerciales"

El comercio electrónico se puede definir, en un sentido amplio, como cualquier forma de transacción o intercambio de información comercial basada en la transmisión de datos sobre redes de comunicación, como por ejemplo Internet. Al definirlo de este modo, actividades como la publicidad, búsqueda de información sobre productos y atención al cliente, estarían incluidas dentro de esta nueva forma de negocio.

En el comercio electrónico participan como actores principales las empresas, los consumidores y las administraciones públicas. Así se distinguen normalmente tres tipos básicos de comercio electrónico.

• Entre empresas o B2B (business to business)
• Entre empresa y consumidor o B2C (business to consumers)
• Entre empresa y administración o B2A (business to administrations)
• Entre consumidor y administrador o C2A (consumers to administrations)
• Entre consumidores C2C (consumer to consumer)

En esta guía trataremos de analizar todos estos conceptos así como las claves para que su empresa pueda dar el salto a la red aprovechando las innumerables ventajas que el comercio electrónico presenta, entre ellas:

Para al comercio

• Presencia global: acceso a mercados en los que anteriormente no tenía cabida y desaparición de barreras a la entrada.
• Reduce costes y tiempos de transacción, mejorando la eficiencia del sistema.
• Permite estrechar lazos con los proveedores y realizar nuevas y mejores relaciones con cada uno de los participantes en la cadena de valor.
• Permite mejorar los procesos internos, tanto en cuestiones operativas como de gestión de los Recursos Humanos.
• Comporta un mayor conocimiento del cliente y una atención más personalizada adaptando su oferta a sus necesidades.
• Posibilita una atención continua: 24 horas al día, 7 días a la semana (24x7).
• Permite una más sencilla y efectiva organización de la información y catalogación de los productos.
• Acceso a la información en tiempo real y a mayor cantidad de información.

Para el cliente

• Incremento de la oferta de productos y servicios.
• Permite realizar sus compras sin desplazamientos, de una forma ágil y cómoda.
• Respuesta inmediata a sus necesidades.
• El mercado es más transparente y permite comparar y obtener mejores precios.
• Acceso con independencia del lugar donde se encuentran y con horario 24x7.

La clasificación de los distintos tipos de comercio electrónico se puede realizar en base a diversos criterios, entre ellos el más habitual, en función de los agentes que intervienen. Así, principalmente distinguimos:

• B2C: Aquel que da soporte a todas las relaciones entre la empresa y el cliente final a través de un portal de Internet, proporcionando los medios necesarios para llevar a cabo las relaciones de venta, información, promoción, etc.
• B2B: Modelo de negocio que permite que cualquier transacción o flujo de información entre empresas se haga de modo electrónico, abarcando desde la cadena de suministros, inversores, competidores, compradores etc.. Caixa Galicia ofrece servicios integrados que abarcan aspectos tanto financieros como no financieros para facilitar y dar seguridad a sus transacciones.
• B2A/C2A: Modelo que permite gestionar las transacciones que se realizan entre las empresas o particulares y los órganos administrativos a través de la Red. Así mismo, la propia Administración presta servicios a los ciudadanos y empresas en Internet. En este sentido Caixa Galicia dispone de la solución para aquellos organismos publicos, corporaciones, que deseen ofrecer el pago de sus tributos, tasas, en Internet. A través de su servicio de Pasarela de Recibos ofrece la posibilidad de realizar pagos online con tarjeta de crédito/débito.
• C2C: Modelo de negocio basado en transacciones entre consumidores donde actúa una empresa mediadora que acerca la oferta y demanda de artículos o servicios.

 

Soluciones de Pago por Internet

Uno de los aspectos más importantes en la creación de un proyecto de comercio electrónico es la incorporación de un sistema de pago cómodo, eficiente y que aporte un nivel de seguridad y fiabilidad acorde con el medio en que nos desenvolvemos.

En este sentido, según datos del Observatorio Red.es, el pago a través de tarjeta de crédito es el sistema preferido por los internautas (en el 50 % de los casos) ya que permite hacer toda la operación (compra/pago) por el mismo canal.

Por ello será de vital importancia, tratándose de un medio compartido como es Internet, incorporar un sistema que de soporte a estos pagos, aportando el máximo nivel de seguridad y fiabilidad.

Con este fin nace la Pasarela de Pagos o TPV Virtual (Terminal Punto de Venta) que es un sistema semejante al de los TPVs que hay en los establecimientos comerciales tradicionales y que se emplean para que los clientes puedan pagar sus compras a través de tarjeta de crédito.

La diferencia radica en que la pasarela de pagos de una web es un programa informático donde el cliente introduce su número de tarjeta mientras que en el caso tradicional se trata de un pequeño dispositivo que lee la banda magnética de la tarjeta.

 

Legislación Comercio Electrónico

Ley 34/2002 de 11 de Julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSICE)

Publicada en el BOE núm. 166 el día 12 de Julio de 2002. Esta Ley es la transposición a la legislación española de la Directiva Europea 2000/31/CE sobre Comercio Electrónico, y afecta a los sitios de Internet que ejercen algún tipo de actividad económica desde el territorio español.

Esta nueva normativa regula las especialidades que pueden existir en las transacciones comerciales a través de la red; sin embargo no exime al empresario de cumplir la regulación exigida en las relaciones comerciales tradicionales.

Entre otros aspectos destaca la siguiente regulación:

• Actividad de los Prestadores de Servicios de la Sociedad de la Información.
• Actividad de los Proveedores o Prestadores de Servicios de Intermediación.
• Códigos de Conducta
• Regulación de la publicidad por medios electrónicos,
• Contratos Electrónicos.
• Terceros de confianza.
• Restricciones e infracciones.
• Las sanciones.
• Información y Control por parte del Ministerio de Ciencia y Tecnología.

El Artículo 6 de esta Ley incorpora una novedad importante: "la prestación de servicios de la sociedad de la información NO ESTARÁ SUJETA A AUTORIZACIÓN PREVIA".

Real Decreto 292/2004 , de 20 de Febrero, por el que se crea el distintivo público de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y se regulan los requisitos y procedimiento de concesión.

Este Real Decreto desarrolla la previsión contenida en la Disposición Final Octava de la Ley 34/2002 de 11 de Julio para la aprobación de un distintivo de identificación de los códigos de conducta que ofrezcan determinadas garantías a los consumidores y usuarios.

Este distintivo público servirá de guía para que los consumidores y usuarios puedan discernir, dentro del conjunto de sellos y códigos nacidos de la autonomía privada, aquellos que incorporen garantías que proporcionen un elevado nivel de protección de sus derechos.

Aplicable a las corporaciones, asociaciones u organizaciones comerciales, profesionales y de consumidores que adopten códigos de conducta destinados a regular las relaciones entre prestadores de servicios de la sociedad de la información, los consumidores y usuarios.

 

Cómo construir una tienda virtual

La transformación de una empresa tradicional en e-company ha de ser paulatina y escalonada, de forma que se vayan dando diferentes pasos que al final abarquen la totalidad de áreas. Podríamos destacar los siguientes pasos:

1. El paso previo al desarrollo de cualquier iniciativa de comercio electrónico es realizar un pormenorizado estudio de la infraestructura informática y de telecomunicaciones de la empresa. Son requisitos fundamentales el disponer de una conexión fiable a Internet así como de equipos informáticos conectados entre ellos en red.
    
2. Superado el primer paso, tendremos que concentrarnos en la creación de la página web así como en la contratación de un dominio atractivo y acorde con nuestro nombre o actividad desempeñada. Este apartado es muy importante dentro de la cadena ya que se convertirá en nuestro escaparate de cara al mundo constituyendo la imagen corporativa de nuestra empresa.
   
   Es aconsejable para aquellos comercios no habituados a llevar a cabo proyectos de este tipo, la contratación de terceras empresas para su desarrollo. En este sentido Caixa Galicia dispone de un amplio directorio de entidades desarrolladoras que gustosamente presentarán un presupuesto acorde a sus necesidades.
    
3. Una vez creada la web e incluido nuestro catálogo de productos es el momento de introducir una aplicación mediante la cual los clientes podrán adquirir vía Internet cualquiera de nuestros artículos a la venta.
   
   El carrito de la compra es una sencilla herramienta por medio de la cual el cliente que visita su web, tiene la posibilidad de incorporar productos a un carrito virtual, calculando en el momento del pago el importe total a pagar así como los gastos de envío correspondientes. También permite al comercio recoger los datos para el envío al domicilio del cliente.
    
4. Una vez incorporado en nuestra web el carrito de la compra, necesitamos contratar un sistema que recoja los datos bancarios del cliente, con el fin de poder realizar el cargo de su compra online. Como ya comentamos, el sistema por excelencia para este tipo de operaciones es el TPV Virtual.
    
5. Será muy importante contar con una compañía de logística que se encargue del reparto de productos dentro de los espacios de tiempo estipulados y con la garantía de que los artículos llegan en perfectas condiciones al domicilio del cliente.

Cualquier proyecto de comercio electrónico que vea la luz, ha de garantizar a sus clientes el cumplimiento de una serie de condiciones de seguridad y confidencialidad en lo que respecta al tratamiento de sus datos. A través del marco legal vigente, contemplado en la Ley Orgánica de Protección de Datos y la Ley de Seguridad de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI), se alcanzará dicho compromiso.

Tras años de experiencia en este mercado, Caixa Galicia recomienda fervientemente un especial cuidado en la atención al cliente. Una de las tareas más difíciles en este sector consiste en la fidelización del cliente por lo que un riguroso seguimiento y mimo del cliente devengará en un aumento significativo de las ventas. Serán cuestiones muy importantes asegurar rápidos tiempos de entrega así como un eficiente soporte para consultas (teléfono, correo electrónico, fax).

 

Estudios y enlaces de interés

Para facilitarles más información sobre el Comercio Electrónico, hemos realizado una selección de sitios en Internet que esperamos puedan ayudarle a profundizar en el tema que se ha tratado.

• Asociación Española de Comercio Electrónico
  http://www.aecem.org/ 
• Federación española de Comercio Electrónico y Marketing Directo
  http://www.fecemd.org/
• La Asociación de Usuarios de Internet AUI
  http://www.aui.es/
• Aspectos jurídicos de Comercio Electrónico
  http://www.onnet.es/comercio.htm
• Comercio Electrónico Global
  http://www.e-global.es/
•   Tecnocom
  http://www.tecnocom.es/
• Centro de Competencias en Comercio Electrónico
  http://www.e-negociogalicia.com/
• Agencia Española de Protección de Datos
  https://www.agpd.es/
• Guía fácil para entender la LSSICE
  http://www.intranus.net/archivos/Guia%20facil%20entender%20la%20lssice.htm